改善医疗服务 提升就医感受

近年来，在历届全国医院品管圈大赛中，绵阳市中心医院所选送的品管圈频频闪亮登场，斩获大奖。在今年举行的第四届全国医院品管圈大赛上，四川省绵阳市中心医院作为开幕式首场参赛医院的身份参加比赛，最终在全国277支参赛队伍中荣获二等奖。在前三届全国品管圈大赛中，绵阳市中心医院还两次荣获一等奖。作为一家地市级三甲医院，在与全国排名前列、国内顶尖医院的同台角逐中能连连斩获大奖实属不易。从西南一家地市级医院，到屡屡在全国大赛中闪亮登场，从传统的经验管理到全方位的精细化管理，绵阳市中心医院在品质管理的路上到底经历了什么？

群雄环伺   强化内涵求发展

绵阳市中心医院座落于中国唯一科技城——绵阳，始建于1939年，是以临床医疗、健康管理为主，集医疗、教学、科研、急诊急救、灾难医学为一体的三级甲等综合医院，绵阳市中心医院是川西北区域医疗中心。

即便如此，随着新医改不断深入，医疗行业竞争的加剧。就以绵阳为例，主城区内三甲医院就有4家之多。怎样能够在群雄环伺致中找准定位、保障医疗安全、提升医疗服务品质就成了绵阳市中心医院管理者亟待解决的问题。

问泉哪得清如许，为有源头活水来。“医院服务意识的增强，医院品质的重要性日趋凸显。我院作为川西北区域医疗中心，要保持在医疗技术、医院管理、学科建设等方面区域内的领先地位，势必找准自身定位，从内部管理入手，主动适应外部环境的变化。”绵阳市中心医院领导班子清楚地认识到了这一点。

强内涵促品质，打造医院诊疗文化，激发医务人员的创造力和主动性，解决医疗工作中的实际问题，提高医疗质量，改善患者就医体验，提升医疗机构服务能力和管理水平，从而达到“打造中国科技城优质区域医疗中心”的愿景。而实现这一愿景，医院管理者抓准了“品管圈”这一利器。

2010年，绵阳市中心医院积极开展质量持续改进活动，以品管圈为抓手，实现了全院医教研及管理质量持续改进。从品质管理组织建设初期，院领导挂帅，亲手抓该项工作，明确职责，确定年度工作方向，定期参加工作会议，实时跟进品质管理在全院各科室的推进。

与此同时，医院成立品管圈管理委员会，定期组织召开动员会进行宣传，同时运用多种媒介进行宣传引导，搭建全方位宣传平台，提高医务人员对品管圈的知晓率，营造良好的活动氛围。

经过多年的磨合，如今医院的品质管理工作已经具有全面性，控制医疗质量的各个环节、阶段，具有全程的质量管理(事前、中、后)、全员参与质量管理的特点。

容纳众长   品质管理在路上

近年来，绵阳市中心医院在“向管理要效率”的路上迈出了坚实的一步。为从当代最先进的医院管理模式中汲取养分，绵阳市中心医院多次东渡台湾、北赴伦敦，开启了质量管理的“取经之路”。

为将所学运用于实践，品管圈管理委员会全面开展品质管理活动。医院应用PDCA、QCC、TPS、RCA等多种质量管理工具实施科学管理，对问题进行深入分析并系统整改，提升质量管理水平，增强质量管理和医疗安全意识，营造了全面、全程、全员参与品质管理的良好氛围。自开展品质管理活动以来，医院在质量管理、患者安全、健康教育、服务流程等方面实施改进措施300余项，获得国家实用新型专利10余项，保证了医疗安全，改善了患者就医体验。

着眼实际  从细枝末节做起

在开展相应的品管圈活动前，通过需求问卷调查和问题分析，筛选出与临床工作实际密切相关的问题或薄弱环节，有针对性地开展相应的品管圈活动。

经过多年的努力，如今品质管理工具的运用在医院范围内成为"标配"。内镜中心、手术室、消毒供应中心、急诊科、药剂科等科室运用5S进行用物规范，使得科室环境更优美，工作更便捷有效；行政、后勤、临床、门诊等支部运用TPS进行流程优化，为医院发展和解决患者看病难问题提出了许多行之有效的举措；医教部、护理部运用RCA进行临床偶发但后果严重的不良事件的原因分析，为日常工作中处理类似事情找到了好办法；院办采用ISO进行标准化的文件管制，使得现在全院上传下达、填写报送的文件更规范……

品管圈活动改变以往自上而下的工作模式，通过开展品管圈活动，员工从被动管理到主动管理，自动自主积极参与科室质量管理活动中，由“要我做”转变为“我要做”，成为了科室质量控制的主角，更为员工提供了一个展示自己创意及才能的舞台，提升了自信心及职业成就感，成为临床推广的质量管理好帮手。同时，团结协作意识明显提高。

“品管圈让我们感觉工作是快乐的。虽然只是初步接触，但我们的团体的力量是强大的，希望每一个圈员能够在快乐中工作，享受工作。”这句来自一位临床一线的圈员对品质管理的感悟，说出了全院大多数人的心声。

品管圈活动的开展，增加了医患群体、医护群体、护士群体间的交流，使医护与患方成为一个整体，以病人为中心，为就医提供更多便捷途径。建立与患者交流平台，应用工作坊、学术沙龙等形式搭建区域管理网络队伍；通过志愿者服务、联谊会、进入社区义诊家访等形式进行患者的延续化管理。一系列规范化的长效机制建立，使困扰患者的众多问题得以有效解决，就医体验得到了大大提升，获得患者及社会好评。

以赛促建   真钢就需猛火炼

在全院深入推广“品管圈”质量管理工具的过程中，医院逐步从品管圈进入医院起，医院就建立起制定了“以赛促建”的思路，其目的不仅仅在于争夺荣誉，更在于希望借助大赛这个平台，认识和了解其他各大医院的品质管理工作的情况，开拓视野，吸取经验，弥补不足。

医院每年定期举办成果发布会，设立各种奖项，引导和激励质量活动小组或科室借参赛打造品质管理模式的平台，褒奖优秀的员工，并通过相互间的交流和学习，分享品质管理的实践经验。

每一次取得成绩，医院都把他作为一个新的起点。每次比赛结束后，医院品质管理委员会都会将每次参加大赛中所看到的、所学到的对照自身优缺点，查漏补全精益求精。再细化成行之有效的措施，在全院范围内由点及面的开展和推广。可以这样说，每参加一次比赛，都从中学到了很多知识，拓宽了视野，厘清了思路，找到了办法。

目前，医院一共有80多个品管圈，涵盖了医疗、护理、行政、后勤等各个部门，使得医院在管理、技术、人文等方面得到了明显提升，品管圈的推进工作成果已经内化到医院职工日常工作的方方面面。在2015年“中国地级城市医院竞争力排行榜”中蝉联全国第50位、西部第4位。

路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。在未来的品质管理道路上，医院质量管理工作将向纵深发展，利用质量管理工具持续提升医疗质量，惠及区域群众。绵阳市中心医院品质管理永远“在路上”！