将患者体验作为当好医生的第一课

“当医生、护士就是要时时站在患者的角度考虑问题，开展工作。”绵阳市中心医院党委副书记何梅讲到。在今年的新员工入职培训工作中，绵阳市中心医院再次加入了工作调研这一项，旨在让新员工在踏进工作岗位之际，早早树立起以患者为中心的理念。

 

实地查看工作流程

新员工培训怎么做，达到什么目的，一直是各单位培训关注重点。做得好，新员工能迅速成为单位的新鲜血液，注入活力。做不到位，影响新员工尽快融入新集体，新老员工沟通不畅，耽误工作。更关键的是，医院的文化导向，需要不断潜移默化。绵阳市中心医院经过探索尝试，近年来在新员工培训中，固定了一个体验式培训项目，就是服务调研。

在今年新员工培训中，医院确定了包括门诊分诊台、入院处、急诊科、住院药房、放射科、医保办、超声科、健康管理中心等，关联全院各专业，体现医院整体服务流程的岗位或科室。按照医、技、护交叉搭配的原则，将新员工分为8个小组，由组长带领大家深入科室进行调研。

 

问卷调查了解患者需求

在为期5—10天的调研工作中，各组通过发放问卷调查表、访谈、实体观察、收集资料等方式，站在一个全新的视角，以患者的角度发现服务亮点和工作中存在的不足。先后整理发现涵盖环境、沟通、人员、流程、信息、标识、服务内容等方面42条问题，并且相应的提出44条整改建议。

经过集中汇报，让参会的职能部门的同志们，透过新员工的视角，对医院工作的运行有了新的认识。一些日常司空见惯的工作，本身存在不足和可以完善的地方，而竟被自然忽略掉了。一些工作的改进，其实并不需要特别的繁琐和复杂，仅仅是小小的改动，就达到了服务效果的提升。绵阳市中心医院医保办主任王安民说，希望通过这种方式，把我们致力工作不断改进提升的文化，发扬深化下去。

改进工作就是转变视角、转变观念。按照医疗服务质量持续改进的要求，针对发现的问题和不足，医院分别落实对应到分管领导进行研究解决，各职能部门对应思考，抓好工作品质提升。通过这样脚踏实地的工作作风，医院服务质量将不断提升完善，给患者更好的就医体验。